Réclamations Santé, Prévoyance, Action sociale, Solidarité Prévention, ou Retraite : comment dois-je procéder ?

Le groupe IRP AUTO veille à vous apporter la meilleure qualité de service. Dans ce cadre, si vous souhaitez nous signaler un problème ou exprimer une insatisfaction, nous vous invitons à nous en faire part au plus tôt.

Tous les motifs de mécontentement peuvent faire l’objet d’une réclamation, à l’exception de ceux pour lesquels une procédure judiciaire a été engagée, qu’elle soit en cours ou terminée.

En cas de mécontentement et en dehors de toute demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis, vous pouvez nous adresser une réclamation.

A qui dois-je m’adresser ?

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

« Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. ».

Nos conseillers sont à votre écoute.
En premier lieu, les conseillers IRP AUTO sont à votre disposition pour rechercher les réponses à vos interrogations et trouver une solution de nature à vous satisfaire.

Pour les réclamations formulées à l’oral auprès d’un conseiller (téléphone / lieu d’accueil) pour lesquelles il ne peut pas vous être donné immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à formaliser votre mécontentement au moyen d’une réclamation écrite aux coordonnées précisées ci-dessous.

Un interlocuteur privilégié : le service Réclamations Clients
Pour exprimer tout mécontentement ou si la réponse apportée par nos conseillers ne vous apporte pas entière satisfaction, vous pouvez vous adresser au Service Réclamations Clients en précisant dans l’objet de votre courriel ou courrier qu’il s’agit d’une réclamation.

Nous vous remercions de joindre à votre réclamation l’ensemble des pièces justificatives nécessaires à l’étude de votre dossier, à l’adresse suivante (au choix) :

Par courriel adressé à : reclamation@irpauto.fr (en précisant vos coordonnées complètes : nom, prénom, numéro d’adhérent et coordonnées téléphoniques)
Par courrier adressé à : IRP AUTO Service Réclamations Clients, 8 rue P.A. Chadouteau CS70000 16909 ANGOULÊME CEDEX 9

Le service Réclamations Clients s’engage :

dans un délai de dix jours ouvrables à compter de l’envoi de la réclamation, à en accuser réception, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai,
à vous apporter une réponse écrite qualitative et motivée et à appliquer des délais de réponse cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé et la complexité de la demande ainsi qu'à vous apporter une réponse définitive au plus tard dans un délai de deux mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

« Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. ».

Nos conseillers sont à votre écoute
En premier lieu, les conseillers IRP AUTO sont à votre disposition pour rechercher les réponses à vos interrogations et trouver une solution de nature à vous satisfaire.

Nous vous remercions de joindre à votre réclamation l’ensemble des pièces justificatives nécessaires à l’étude de votre dossier, à l’adresse suivante (au choix) :

Par courriel adressé à : reclamation@irpauto.fr (en précisant vos coordonnées complètes : nom, prénom, numéro d’adhérent et coordonnées téléphoniques)
Par courrier adressé à : IRP AUTO Service Réclamations Clients, 8 rue P.A. Chadouteau CS70000 16909 ANGOULÊME CEDEX 9

Le service Réclamations Clients s’engage :

dans un délai de dix jours ouvrables à compter de l’envoi de la réclamation, à en accuser réception, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai,
à vous apporter une réponse écrite qualitative et motivée et à appliquer des délais de réponse cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé et la complexité de la demande ainsi qu'à vous apporter une réponse définitive au plus tard dans un délai de deux mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

« La réclamation d'un client est l'expression justifiée ou non d'une insatisfaction à l'égard d'une prestation de service non conforme à ses attentes.»

Pour exprimer votre insatisfaction, vous pouvez téléphoner en premier lieu au 0973 888 888. L’appel est non surtaxé.

Vous pouvez également déposer votre requête :
par internet à l’adresse : http://www.agirc-arrco.fr/nous_contacter/ via le formulaire de contact à votre disposition.
par courrier postal à l’adresse suivante :

Pour les allocataires : Alliance professionnelle AGIRC-ARRCO TSA 86666 – 92621 GENNEVILLIERS CEDEX
Pour les actifs : Alliance professionnelle AGIRC-ARRCO TSA 56663 – 92621 GENNEVILLIERS CEDEX
Pour la liquidation : Alliance professionnelle AGIRC-ARRCO TSA 76665 – 92621 GENNEVILLIERS CEDEX

Nous nous engageons :

à vous apporter une réponse définitive sous 15 jours calendaires⁽¹⁾ à compter de la date de réception de votre demande , si les délais de traitement de votre demande le permettent.

A défaut :

pour vos réclamations adressées par courrier : un accusé de réception vous est adressé dans un délai de 5 jours ouvrés
pour les réclamations adressées par courriel : à vous informer de sa prise en charge par un accusé de réception dans les 48H (soit 2 jours ouvrés)

_________

⁽¹⁾ Engagement de réponse dans 90 % des cas..

1 - Médiateur CTIP

Si votre demande concerne les activités gérées par nos institutions IRP AUTO Prévoyance-Santé ou IRP AUTO Iéna Prévoyance et si un désaccord subsiste dans les deux mois suivant l’envoi de votre première réclamation écrite quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu, vous avez la possibilité de faire appel au médiateur du Centre Technique des Institutions de Prévoyance (CTIP).

Il étudiera votre demande et rendra son avis en toute indépendance.
« La Médiation de la protection sociale est une instance indépendante dont le Médiateur a été agréée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation placée auprès du ministre chargé de l’économie et prévue par les articles L.615-1 et suivants et R.615-1 et suivants du Code de la consommation. Le Médiateur appréciera votre demande gratuitement et en toute confidentialité, en droit, éventuellement en équité, dans les conditions strictement spécifiées dans le dernier Rapport annuel du Médiateur. La saisine du Médiateur s’opère par voie postale ou par voie électronique. »

Il vous suffit d’adresser gratuitement votre demande :

par courrier à : Le Médiateur de la protection sociale (CTIP), 10, rue Cambacérès, 75008 PARIS
ou par courriel en complétant le formulaire de saisie en ligne en utilisant l'adresse suivante : https://ctip.asso.fr/mediateur-de-la-protection-sociale-ctip/

À noter
Il existe des clauses d’exclusion pour lesquelles le litige ne peut pas être examiné par le médiateur du CTIP, articles 8 et 9 de la charte de médiation.
Pour en savoir plus
Consultez la charte de médiation du CTIP (lien vers la charte)

Dans tous les cas, le demandeur est informé par le médiateur du CTIP, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

2 - Conciliateur IRP AUTO

Si la réponse apportée par notre service réclamations clients ne vous satisfait pas et si votre demande concerne la retraite, la mutuelle MPA ou toute autre entité du groupe IRP AUTO (hors IRP AUTO Prévoyance-Santé ou IRP AUTO Iéna Prévoyance) vous avez la possibilité de faire appel au Conciliateur IRP AUTO.

Sa mission consiste à rétablir un climat de confiance en vue de faciliter la résolution du différend. À ce titre, il exerce sa mission en toute impartialité au vu des pièces produites par les parties.

Vous pouvez le contacter :
par e-mail : leconciliateur@irpauto.fr
par courrier adressé à : IRP AUTO À l’attention du Conciliateur, 8 rue P.A. Chadouteau CS70000 16909 ANGOULÊME CEDEX 9

Pour en savoir, plus consultez le document suivant :

Charte de conciliation IRP AUTO